政务微博：打造政民沟通新渠道
　　——“政务微博：机遇与挑战”圆桌论坛综述
　　□瞿旭晟
　　自2009年前后各大门户大规模推出微博服务以来，这项新兴互联网业务在中国呈现出爆炸式的发展势头。尤其从2010年以来，以新浪微博为代表的国内微博平台无论在用户、平台还是影响力等方面都急速扩张，以至于2010年被称为中国的“微博元年”。同时，越来越多的政府部门、官员开始接触和使用微博，“政务微博”也逐渐成为令人关注的力量。
　　如何理解政务微博的出现？其运作呈现出哪些特点？政务微博对各级政府的意义和风险何在？政务微博的发展前景如何？为探讨这些问题，2011年4月22日，由“文化繁荣与新媒体发展”上海市社会科学创新基地、上海市发展战略研究所“赵凯工作室”和《新闻记者》杂志社联合主办的“政务微博：机遇与挑战”圆桌论坛在复旦大学召开。论坛由复旦大学新媒体研究中心、上海态格信息技术公司等协办，并得到上海市网宣办的支持。会上，还揭牌成立了复旦大学“舆情与传播研究实验室”，正式发布了国内第一份《中国政务微博研究报告》。
　　
现状
　　政务微博在国内作为新生事物，无论业界还是学界对它在促进政务公开、民众参与方面均抱有较高的期待。复旦大学新闻学院党委书记俞振伟说，微博作为社会化媒体的主要载体，有潜力成为公众问政议政的重要工具，有利于促进民众表达，打造阳光政府。
　　上海市网宣办副主任谢海光博士在发言中，把政府部门介入微博的进程划分为三个阶段：第一阶段，自2008年以来，当第三代互联网以更深入的互动形式出现后，许多地方开始探索，形成了一些有价值的实践。如，上海在论坛互动方面探索建立了“双版主，双进入”的工作机制，即在拥有6000个与线下社区对应的业主论坛的搜房网里，在尊重原有版主工作的同时，组织和支持经过专业培训的居委干部担任“共同版主”，建立了更好的直接听取百姓意见，迅速处理和解决问题的新渠道，受到民众欢迎；第二阶段，政府逐步构建多种多样的基于网络的快速响应机制，如东方网的“区县领导网络嘉宾访谈”、“政务直通车”等，进一步拓展和扩大了政府与民众直接互动的平台，社会各界和媒体都予以充分肯定，但这个阶段主要还基于PC机和固定互联网模式；第三阶段，即2009年以来的基于微博的拓展，以运用微博努力增进政府与民众深度沟通和改进优化政府服务质量为宗旨的这种自媒体新样式，正引起政府各部门的高度重视。到今年三月底，上海主动开设政务微博的政府部门至少达到几十家，其反映了上海政府各部门为民务实和善治敬业的精神，具有标杆性意义，使得政府部门几乎不需要太多直接经济投入，就能在第一时间、第一落点，让广大民众迅速获取相关信息和服务。
　　此外，谢海光还概括了上海政务微博的五个特点。第一，服务。即政务微博不是为开设而开设，其目的在于构建一个能更好地为社会为民众服务的平台，而不是“秀”。第二，快速。争取做到百姓有所呼，政府便有所应。做到第一时间响应，把为民服务的好事及时做到位。第三，敏捷。在微博当中，有很多丰富微妙的表达，甚至有些表达可能不会很完美，但从政务微博的角度来讲，要准确、科学、灵敏地发现老百姓真正的愿望，发现民众深层次的真正愿望和要求，把握好节奏。第四，互动。微博的关键是互动，没有互动的微博不是微博，民众满意不满意是体现在坦诚交流、充分表达、倾听谅解的互动过程中的。第五，法制。微博语言表达尽管较多地呈现为“网言网语”，但政务微博的内容必须遵循和符合法制精神，必须依法依规地来开展，形式可以丰富多样，但坚持法制是政务微博万变不离其宗的原则。从这个意义上讲，政务微博不同于娱乐、生活、交友等普通微博，是不能感情用事的。
　　上海市社会科学创新基地副主任、复旦大学新闻学院院长助理张志安博士在论坛上发布了《中国政务微博研究报告》的主要成果。截至2011年3月20日，全国范围共有实名认证的政务机构微博1708个，政府官员微博720个。从微博运营商来看，政府机构的新浪微博注册数最多，为1050个，占总比86%；腾讯微博次之，为176个，占总比14%。目前，全国政务微博主要有三个特点：首先，机构微博多于官员微博，南方省份的参与意识更强。其次，公安微博所占比例最高、服务性最强。第三，官员微博级别分布呈金字塔形，县处级及县处级以下官员规模最大，高层官员更具有关注度和影响力。
　　态格公司产品总监邱致中介绍了《报告》的数据指标和分析方法。具体包括：活跃性指标（微博数、订阅数、评论数、转发数、提及数）、互动性指标（粉丝增量、被评论数、被转发数、被提及数）、统计纬度（帐户类型、级别、地域等）。此外，邱致中还介绍了与政务微博相关的舆情监测流程。在他看来，数据抓取、多维分类、话题发现和舆情预警构成舆情监测过程的完整环节，捕获实时性数据流、攫取非API接口数据、以模拟身份认证深入“暗网”以及无障碍监测境外社会化网络是获得科学、准确监测数据的关键。
　　新浪网华东区总经理助理潘玮介绍说，对新浪来说，微博不仅是互联网产品，也是重要的公共平台。目前，每天有半数互联网用户都在使用新浪微博。因此，对于各级政府来说，微博上的意见领袖在说什么，民间在说什么，谁在表扬，谁在抱怨，必然是他们关心的课题。目前，在新浪平台上的政务微博来自公检法、交通、旅游、物价、审计、工商等多个政府部门。
　　
功能
　　复旦大学新闻学院副教授周葆华关注研究了传统媒体报道视野中的政务微博。从2010年以来，传统媒体分别以“政府微博”、“官员微博”、“公安微博”和“政务微博”为题对政务微博进行过报道，相关报道从2010年10月开始快速增加，并在2011年呈现出井喷局面。他认为，传统媒体对于政务微博的关注可归纳为三个报道框架：肯定框架，即赞扬政务微博作为政务公开性工具的价值和前景；疑虑框架，部分媒体报道对政务微博的可持续性、实际功效以及相关部门的运作能力提出异议；建议框架，传统媒体希望政务微博能够以微博为契机加强政府和民众的交流，政府部门在运营过程中应该直面民众评论，少说官话，在操作上做到即时传播，体现平等共享的精神。
　　潘玮则指出，政务微博的价值主要体现为五个方面：首先，政务微博可以补充完善政府信息；其次，政务微博有助于提高工作效率，促进政务公开化；第三，政务微博能够帮助政府机构收集舆情，从而为决策提供参考；第四，政务微博也是各级政府部门重要的自我展示和宣传工具；最后，政务微博能够帮助政府门户网站提供共享信息资源的窗口。
　　上海理工大学出版印刷与艺术设计学院瞿旭晟博士以美国政府为例，对其介入社会化媒体的实践作了初步描述。据不完全统计，仅联邦政府层面政府机构和相关公共机构的Twitter帐号已超过500个。具体来看，美国政府对于Twitter的使用呈现出如下特点：首先，政府机构对Twitter等社交媒体的介入是所谓“开放式政府”整体战略的一部分，其要义在于促进政府的公开、透明和降低民众参与公共事务的门槛。其次，诸如Twitter等社交媒体一直被政府用来优先发布紧急消息，此举在“卡特里娜飓风”和2010年的墨西哥湾石油污染危机中均发挥了相当明显的作用。第三，政府机构使用Twitter服务往往灵活地围绕具体事务，而非行政部门来展开，甚至在某些社区刑事案件中，相关政府机构也会设立专门帐户，及时向民众知会相关进展并收集有关线索。第四，政府机构的Twitter帐户往往以专人轮流值班来维护，此举不仅有助于提高机构帐户的人格化属性，也有利于落实具体责任，提高帐户运营质量。第五，积极利用当地最具影响的微博平台，比如美国驻中国大使馆和多个使领馆都拥有中文微博。
　　目前，不仅知名门户网站在积极拓展微博业务，一些地方新闻网站也在积极开拓微博业务。在上海，东方网和新民网均已开设微博平台，其中新民网“上海滩”微博具有较强特色。新民网董事、CEO助理王洋介绍了这个平台的特点。首先，以活跃的本地用户为基础，能够为政务微博提供更具针对性的潜在粉丝群体。“上海滩”微博是全国首个手机实名制微博平台，并且90%是本地用户。其次，背靠文汇新民联合报业集团，传统媒体能够和政府机构进行内容共建，有利于扩大其微博影响力。第三，“新民”作为本地历史悠久的媒体品牌，对上海人有着更深刻的认知，能够帮助政务微博进行有效推广。
　　
策略
　　上海市建交委是上海市属机构中政务微博运营经验比较充分的部门，建交委宣传处副处长王榕认为，亲民爱民是政务微博的形象。要顺应草根性的特点，避免“官腔”，力求使语言口语化、平民化、多样化；同时，注重发布内容的亲民性。
　　谢海光认为，要发展微博平台，需要认真考虑以下问题：首先，微博作为信息化背景下相对便捷有效的为民服务平台，其特点、规律和要求是什么？第二，政府如何充分利用微博平台，从语言体系、工作体系和思想方法如何更好地与之匹配？第三，我们基于微博的政务服务和传统良好的工作经验如何关联融合，如何把好的传统政务工作经验融入到政务微博里并进一步发扬光大、改良提升，形成新的更好的工作样式，为创新社会管理提供新的智慧？
　　作为上海本地最具影响的微博平台，“上海滩”微博在运营政务微博方面具有一些独到的创新。据王洋介绍，目前共有57个政府部门在“上海滩”开设微博，未来“上海滩”将努力建设公共信息发布平台、公共政策咨询平台、公共意见收集平台、公共利益博弈平台和公共关系维护平台，并且把政务互动微博、社区自治微博、网友爆料平台、达标履职和委员参政议政平台以及公共交通信息直播平台整合起来，从微直播、微访谈、民调、线下活动等多个维度提升政务微博的建设层次。与此同时，“上海滩”微博将结合上海具体社区拓展“微圈”业务，努力在每个街道、每个社区都定制“微圈”。并利用这个平台，保持新民晚报和新民网在社会新闻领域一贯的领先优势，做到新旧平台相互促进，融合发展。
　　瞿旭晟总结政务微博的运营风险时提出，政府部门开设官方微博，不能罔顾部门特殊性地搞“一刀切”，应该是基层先行，具体业务部门先行，与民生紧密的部门先行。此外，政务微博作为促进政务公开的工具，不应该承担网上信访的责任。在使用微博的过程中，政府机构和官员既要及时披露应该公开的信息，也要防止信息泄密等风险。
　　
前景
　　对于政府部门来说，使用微博这种新媒体，其前景如何？还有哪些待解的问题？值得警惕的风险又在哪里？围绕这些问题，与会嘉宾进行了探讨。
　　王洋指出，当前政务微博在运营中面临若干难题：一、一些部门不敢实践，积极性还不够高。在没有上级领导推动的情况下，一些部门不敢不愿尝试，怕做不好；二、政务微博的运作存在多种诉求，既要满足公共服务的需要，又要做到调节社会矛盾，同时可能作为政府机构的政绩考量指标，使得政务微博的发展面临束缚；三、某些部门政务微博发布的内容与官方文件完全雷同，使得政务微博成为其第二个门户网站，民众不关注；四、面临网上信访的困境，个别民众将微博当信访新渠道，造成尴尬；最后，很多政务微博互动性不强，发言质量和数量都有待提升。
　　周葆华则认为，要把握政务微博未来发展趋势，需要理解四个关系：首先，公关与服务的关系。政务微博的主要目的并非止于塑造政府形象，而是服务公众、扩大参与、促进信任、增进效能；其次，发布与参与的关系。目前，政务微博的信息发布功能已经受到肯定，但倾听、互动功能较弱，而解决问题、促进民众参与方面最弱；第三，突发与常态的关系。政务微博突发公共事件中的及时信息披露容易带来声望，但常态运行需要制度化保障；最后是政务微博和其他政务公开渠道的关系。微博只能是综合的政治沟通与参与体系建设中的一个环节，其功能发挥离不开其他网上、网下政务平台的支持与联动。
　　王榕也总结了运营政务微博的一些困惑，首先是政务微博的持久生命力问题。由于目前许多政府部门采取群众运动式的做法，其持久性如何值得思考；其次，官员个人微博和政务微博的关系应该如何处理？官员的个人取向和政府政策立场是否允许出现不一致的情况？第三，当某个机构的政务微博和其所在的运营平台方的经营策略出现偏差的时候，该如何处理？尤其是目前最具影响力的微博平台均来自商业门户，双方的运作取向存在一定的偏差是在意料之中的事；最后，政务微博的内在动力和其手中之剑的关系该如何处理？
　　在政府、业界和学术机构的共同推动下，本次圆桌论坛围绕政务微博的机遇与挑战展开研讨，既是对当前政务微博的发展现状“把脉”，也希望藉此推动其进一步健康发展。通过现有实践的积累和域外经验的学习，政务微博定会成长为一个全新的推动政务公开、促进民众参与的新通道。■
　　（作者系上海理工大学出版印刷与艺术设计学院讲师）