通过政务微博体现『服务为本』
　　——以上海建设交通行业政务微博为例
　　□王榕
　　2010年，以“草根、便捷、原创和全新交互体验”为标志特点的“微博客”走进了中国，被业界称为中国的“微博元年”。一方面，国内微博用户迅猛增加，部分官员和公共部门也尝试开设微博与网民沟通;另一方面，网友“微博问政”期待高涨，使得各级政府部门高度重视这一全新媒体平台。
　　上海市委、市政府也高度关注微博客这一新媒体的发展，明确了“将微博客等现代信息传播手段作为党和政府联系群众的有力手段和改进工作的有效措施”的工作要求。上海市建设交通行业作为与百姓生活密切相关的公共部门，如何利用微博更好地服务百姓、做好信息公开工作和集中百姓智慧，成为市建设交通委重点研究的问题。继2010年5月，轨道交通管理部门开通第一个“政务微博”后，防汛、交通港航、铁路、海事、公路、市政、住房、绿化、市容等多个政务微博陆续上线，受到了广大群众的欢迎和肯定。综合本市建设交通行业政务微博推进的情况，笔者主要有以下几点体会：
　　
一、服务是政务微博的根本
　　政务微博和政府热线电话、政府网站一样，只是政府和官员与群众互动、沟通的工具。一件工具能不能用好，能不能发挥作用，关键还是要看使用工具的人，而不是工具本身的好坏；政务微博办好的关键，是能不能帮助群众解决实际问题。市建设交通行业公益性强、公众关注度高，且与民生密切相关，应该说政务微博的设立，在联系群众、改进工作方面可以发挥其他工具不可替代的作用。
　　为此，市建设交通行业在推进政务微博过程中，坚持“服务为本”的工作理念，优先考虑在一些与百姓生活密切相关、直接服务群众的管理部门设立政务微博，谨慎试点，逐步推进。
　　政务微博是一种全新的工作载体，必须适应新的传播理念，在服务人民群众上做好文章。政府和公共服务部门政务活动内容很多，并不是每一项政务都适合微博这一形式，如政策解读需要精确的语言和政策表述，微博140字的篇幅显然并不适合，此类政务还是应该以政府网站为主。
　　事实上，网民用关注度、粉丝量给出了最好的答案。以播报轨道交通实时运营状况和紧急提示信息为主的上海轨道交通官方微博“上海地铁shmetro”在新浪微博的粉丝已超过37万，大大超出本市大部分传统报纸和杂志的发行量。
　　在政务微博推进过程中，我们把“群众需要”放在突出位置。例如公路路网管理中心政务微博主要内容是为市民提供高速公路实时路况和提示信息，此举也曾引起一些争议。反对者认为驾驶员行驶途中不能打手机，微博信息对驾驶员没有作用。但是经过分析，对路况信息需求不仅仅有出车前的驾驶员，还有车辆中的乘客，这些都可能是政务微博的服务对象。事实证明，公路路网中心的政务微博“路线·途”和快速路监控中心的“乐行上海”提供的信息，得到了网友的认可，粉丝数分别突破3500、2100个，位居上海本地微博平台——新民微博的前茅。
　　
二、保障机制是政务微博的基础
　　运营好政务微博的基础是要建立一系列保障机制，要确保政务微博“更快、更准、更勤”。
　　首先是人员的保障机制。政府部门和公共服务部门往往有一整套定编规则，单独设立微博管理员的可能性目前看来并不大。而政务微博必须要落实专人进行发布、互动和关注，如果不落实专人进行维护，很容易“走过场”，甚至形同虚设。维护政务微博的专人，不仅要熟悉相关专业知识，而且要了解网络传播和微博使用技巧，因为只有他们才真正懂得网民的语言，了解网民的需求。比如上海地铁微博团队中就有在新浪微博中较为活跃的“旦爸的地铁”——地铁运管中心的一位宣传干部。
　　其次是落实部门。政务微博需要落实责任部门和运营部门两个团队，责任部门既要掌握信息资源，又要能够统揽政务活动的职能部门。上海市建设交通行业许多部门都建立了“综合行政部门为主，新闻宣传部门为辅”的政务微博责任部门模式，还是比较符合政府行政规律的。同时，运营部门也有不同的工作定位，不仅仅要配备设备，而且要确保尽可能快的反应速度。目前政务微博团队来源主要有以下途径：一是单位内部的群众组织，二是某一职能部门，三是服务热线或监控中心等。市建设交通行业首批政务微博各单位中，有一个共性，即运营部门大部分是24小时值班的部门。如地铁运管中心、公路路网中心、城市快速路监控中心、962777热线服务中心等。启用这些运营部门来维护政务微博既能保证在第一时间与网民互动，也能保证在突发情况下第一时间通过政务微博传递信息。如4月14日，上海宝山万达广场发生路面塌陷事故，当晚11：00事件信息即通过“乐行上海”——上海市政政务微博发出，确保了第一时间发出声音。
　　三是培训机制。微博是一个全新的媒体形式，政务微博在实践中要不断总结规律，提高发布、互动和沟通的技巧。要善于运用成功经验，对维护人员加强政治、业务、微博发布技巧等方面的培训，使之更好胜任政务微博宣传引导工作。
　　四是明确政务微博的内容发布机制。微博最大的特性是“快”，内容发布快、传播快、阅读评论快。这种实时性决定了政务微博要建立即时性很强的服务类信息的发布机制，要突破行政部门层层报批的规制限制，关键要有一整套与之相适应的内容发布机制。结合网友对微博低容忍度的特点（可以容忍错别字，信息个别差异等），我们提出“客观信息即时发布，主观信息审定发布”的基本原则，在实践中取得较好的效果。如：高速公路车辆事故中，政务微博运营团队可以直接描述事故状况而不必请示任何一级领导，以便市民可以最快时间掌握路况。但是对于主管部门如何组织营救、事故的责任等要依据一定权限予以审定后发布。
　　
三、亲民是政务微博的形象
　　微博具有“草根”的特性，政务微博要主动适应这一特性。一方面要避免“官腔”，摆脱“官气”，放低身段，将自己放到与网民平等交流的平台上，这样才能增加交流的有效性；另一方面要避免“不会说话”，信息更新不及时，以免遭遇“板砖”。
　　市建设交通行业各单位的微博首先从微博的名字设计上注重亲民，使微博名称更能让网民接受。例如，市住房保障局的政务微博取名“房可圆”，一方面是微博运营团队上海市房屋科学研究院的简称“房科院”的谐音，另一方面，更寓意住房保障房屋管理的工作目标。市绿化市容局公厕服务政务微博“听雨轩”与该微博围绕厕所文化的起源、历史发展、习俗趣闻等主题都非常契合。这些名称都具有很强的亲民特性。
　　其次，政务微博要注重发布方式的亲民性。在政务微博发布过程中，要努力转变传统宣传方式形成的语言习惯，力求使语言风格口语化、平民化、多样化。市管处微博在提及“……发生一起事故，明显是白车的不对嘛，也不知道快速撤离，固执地原地等待处理，BS下！”这种表达非常口语化。微博是一个文字加图片的碎片化信息，政务微博要改变呆板的形象，要尽可能发布一些图片，这方面公共部门应该具有优势。如，市绿化市容局群众绿化政务微博“花前树下”以大量精美图片受到网友追捧。市交通港口局政务微博“交通港航”发布一些老公交车的图片，也深受网友喜爱。公路政务微博在发布路况信息的同时，开发了专用截图软件，使得路况播报更具现场感。
　　第三，注重发布内容的亲民性。在推进政务微博之初，市建设交通行业各部门达成一个共识，政务微博不承担信访职能（主要考虑是140字很难将许多政策表述清晰），但要尽可能实现互动。目前，政务微博最大的挑战不在于发错信息，而在于它的门庭冷落。政务微博，一方面要努力做到发布内容权威及时、形式语言贴近亲和；另一方面也可以利用政务微博问政于民，了解民意、凝聚民心、集中民智。比如绿化市容局在群众绿化微博上开展了“2011上海市民最喜爱的十大立体绿化评选”就是一次很好的尝试，还有些政务微博宣传本部门员工不为人知的感人故事和企业文化，也是有益的尝试。但这些尝试都应掌握一个度，政务微博主是还应是一个服务平台。
　　
四、员工微博是政务微博的补充
　　政务微博火不火，一方面取决于它提供的信息服务的有效性，另一方面取决于政务微博粉丝数。粉丝就是对你感兴趣的，或者你身边的人，因此政务微博的初期推广离不开传统媒体的宣传，更重要的是要有一些持续关注政务微博的粉丝。
　　在上海市建设交通委推进政务微博中，重点强化了微博群和员工微博两支队伍建设。所谓“微博群”就是要求在设立政务微博的同时，尽可能动员更多的相关部门和行业知名人士设立微博，共同构成微博群。如：“花前树下”微群中的上海动物园、古漪园等六大公园，“路线·途”微博群中的各条高速公路、服务区、救援、路政等部门。微博群为政务微博进一步拓展功能提供了可能性。
　　另外，员工微博是政务微博不可缺少的一个元素。少则几十人多则几百人的员工微博成为政务微博周边最活跃的力量。目前来看，员工微博主要发挥了增加政务微博关注度、解答疑惑、传递信息等作用。当然，员工微博中也要积极培养“意见领袖”，作为官方微博的重要补充。在实施过程中，我们也建议各单位在政务微博的粉丝中，可考虑安排主要领导身边的工作人员作为员工微博，既能发现微博上的苗头性、倾向性信息，也能准确传达领导意图，把握工作主动权。
　　上海市建设交通行业首批政务微博无论从数量上还是质量上都获得了良好的开局，因此才令人有更大的期待。通过几个月来的实践，政务微博要获得持续健康发展，还应当进一步加大工作力度。
　　一是政务微博的持续性。微博建立容易维护难，真正发挥作用更难。政务微博不同于一般百姓的微博，一旦建立后不能说撤就撤，要充分考虑那些对政务微博充分信赖的群众。现在政务微博建设方兴未艾，在讲求数量的同时更应注重质量，保持宁缺勿滥的态度。要坚持“建设和运行并举，更加注重运营管理”的方针，才能把政务微博办得有声有色，避免2007年官方网站推进过程热闹一时的尴尬。
　　二是政务微博的容忍度。政务微博开通后，网友不全部是肯定的声音，一些网民直言“做秀”、“挨拍砖”等，各级领导和运维团队如何看待这些言论也是对执政理念的一次检验。“服务百姓生活，分析百姓诉求，解决百姓问题”是开通政务微博的价值和目的所在。笔者认为，要以开放、宽容的态度接受群众的抱怨。要认识到，这些抱怨不是与生俱来的，许多事情都是由于政府和公共管理部门“工作不到位，沟通不畅通”所引起的，开设政务微博是为了和大家沟通，增进彼此的了解。
　　此外，政务微博互动的效果、官员微博与政务微博的关系、政务微博运行平台的选择等问题都值得我们深入研究和统筹考虑。市建设交通行业还将积极试点各种可能的设立模式，以期为群众提供更全面的服务信息，使政务活动的过程在微博上予以展现。■（作者系上海市建交委宣传处副处长）