■陈虹 秦静
　　【本文提要】本文基于Web of Science数据库，以“知识网络-研究框架-重要议题”为研究路径，采用科学计量学方法与内容分析法，对2014~2015年间国外危机传播研究前沿、知识基础进行可视化分析，对研究视角与主要框架、研究热点与关键议题等进行总结，以呈现当前国外危机传播研究进程，探究未来发展趋势。研究发现，社交媒体语境下危机传播研究实现了由单向信息传输向多元话语互动的转变，不同危机情境中的情绪研究和图像传播成为研究热点。
　　【关键词】危机传播 社交媒体 情绪 图像　
　　【中图分类号】G201
　　社交媒体传播语境下，社会后现代性、去中心性和碎片化特征凸显。随着高风险社会的来临，危机传播成为近年来国内外学者研究的重要领域，涉及公共关系学、心理学、社会学、管理学等多个学科。本研究基于Web of Science数据库，以“知识网络—研究框架—重要议题”为研究路径，采用科学计量学方法与内容分析法，对2014~2015年间国外危机传播研究前沿、知识基础进行可视化分析，对研究视角与主要框架、研究热点与关键议题等进行总结，以呈现当前国外危机传播研究进程，探究未来研究的发展方向。
　　
一、研究设计
　　为了较为全面把握国外危机传播领域最新研究成果，本研究选取世界权威综合性核心期刊引文索引数据库“Web of Science”作为样本来源数据库，以“Crisis Communication”（危机传播）作为检索词进行“主题”搜索，将检索的时间范围限定为“2014~2015年”，文献类型限定为“Article”（学术论文），检索时间为2015年9月，最终筛选出412篇相关文献作为研究样本。
　　研究采用科学计量学方法对样本文献进行可视化分析。科学知识图谱是以科学知识为计量研究对象，显示科学知识的发展进程与结构关系的一种图形，是科学计量学具有前景的研究方向。①美国德雷克塞尔大学陈超美团队开发的CiteSpace软件是一款在科学文献中识别与可视化新趋势与新动态的Java应用程序，已成为科学计量学领域影响较大的信息可视化分析软件。②本研究拟用CiteSpace III绘制“Crisis Communication”（危机传播）主题词论文的科学知识图谱，选择时间跨度为2014~2015年，时间分区为1年，分别选择Keyword、Institute、Cited Reference作为分析对象，设定时间片的阀值为30，进行关键词共现分析、机构合作分析、文献共引分析，以描绘危机传播领域知识网络、学科结构和合作关系。在宏观描述近两年危机传播研究发展概况的基础上，突出分析高频关键词和重要文献，结合内容分析法对危机传播领域研究热点和重要议题进行归纳、总结，以全面剖析当前国外危机传播研究前沿与发展趋势。
　　
二、国外危机传播研究概况
　　随着现实社会问题的凸显以及媒介生态的变革，危机传播成为近年来学界热点研究领域，相关研究呈蓬勃发展之势。本部分呈现2014～2015年国外危机传播领域知识网络，总结危机传播研究基本概况。
　　对样本文献进行关键词共现③图谱绘制，显现出节点39个，连线45条。分析发现，2014～2015年国外危机传播领域的研究热点主要集中于与“危机”相关的词汇（如“危机传播”、“认知”、“风险沟通”等）以及“社交媒体”④等（图1　图1见本期第79页）。从引用频次来看，除了核心词“传播”、“危机”外，“社交媒体”、“管理”、“认知”的词频较高。说明当前国外危机传播研究中，微观层面的风险认知、态度研究与宏观层面的危机管理研究并重，均受到学界广泛关注。
　　中心性是测量某一节点被其他节点以最短路径穿过的路程，体现了节点在整个网络图谱中的重要地位。对高频关键词（N≥20）的中心性和词频进行统计发现（表1　表1见本期第79页），“社交媒体”的中心性最高（Centrality=0.65），其次为“传播”（Centrality=0.52）和“影响”（Centrality=0.28）。进一步对样本高频关键词进行分析发现，概念类目中，频次出现前三位依次为传播（Communication*，N=140）、危机（Crisis*，N=103）和媒体（Media*，N=69），由此可见，随着社会信息化、媒介化进程的加快以及移动互联网时代的到来，当前国外危机传播研究聚焦于社交媒体传播语境下危机传播理论、模式构建。
　　对样本文献进行科研机构合作图谱分析发现，国外危机传播研究集中于高校，发文量≥5篇的8家重要科研机构均为国际知名大学，其中5家为美国高校科研机构，发文量排名前两位的马里兰大学（University of Maryland）（N=9）和肯塔基大学（University of Kentucky）（N=8）均为美国高校。马里兰大学注重公共关系视角的危机传播研究，著名公共关系学家詹姆斯·格鲁尼格（James E. Grunig）即为马里兰大学教授，肯塔基大学在健康传播、危机传播领域一直致力于前沿理论、方法探索，样本文献中发文量居前两位的研究者布鲁克·费舍尔·刘（Brooke Fisher Liu）（N=5）和莎丽·R·维尔（Shari R. Veil）（N=4）均分别来自这两所学校。在机构合作方面，美国佐治亚大学（University of Georgia）、马里兰大学（University of Maryland）和美国宾夕法尼亚州立大学（Penn State University）在危机传播研究领域建立科研合作团体，但整体来看，国外科研机构在危机传播领域的合作关系较弱，危机传播学术共同体有待构建和加强。
　　危机传播研究专业领域涉猎广泛，刊登文献集中于公共关系学专业期刊。在发文量≥4篇的11种主要期刊中，传播学专业期刊最多，共3种；其次为公共关系学专业期刊，有2种；除此之外，管理学、经济学、新闻学、医学、计算机领域等专业期刊均有涉及。作为国际SSCI核心期刊，《公共关系评论》（Public Relations Review）（N=30）刊登的危机传播文献数量最大，相关研究集中于危机传播实践层面，对危机事件中组织公共关系建构、形象修复等议题进行探讨，反映出当前国外危机传播研究的公共关系学这一重要研究取向。
　　共被引文献构成近两年国外危机传播研究的学科知识基础，揭示出研究前沿。对样本文献进行文献共引图谱分析发现，库姆斯（Coombs，2007）的“情境式危机传播理论”（N=21）、班尼特（Benita，1997）的“形象修复理论”（N=17）以及西格（Seeger，2001）的“议题管理理论”和“辩解修辞理论”（N=17）共同构成当前国外危机传播研究的理论基础和实践导向。而最近发表的两篇高被引论文《是媒体信息吗？通过微博、博客和传统媒体对危机传播的认知与反应》（2011年）（N=21）和《跟上数字化时代：美国红十字会如何利用社交媒体来建构关系》（2011年）（N=13）则均将研究视角聚焦于微博等社交媒体在危机传播中的信息传播及危机应对，危机传播研究由传统媒体传播语境转向社交媒体传播语境。
　　
三、国外危机传播研究前沿
　　基于关键词共现分析和重要议题内容分析，本部分从研究视角、研究方法以及研究议题层面探讨社交媒体传播语境下国外危机传播研究基本框架和前沿进展。
　　（一）研究视角与方法
　　就研究视角而言，危机被认为是“共同体话语的打破” ⑤，随着公众话语地位的不断提升以及传播载体的多样化，社交媒体语境下危机传播研究发生了从以往注重单向信息传输向多元话语（Discourse）互动的转变。对样本文献的高频关键词佐证发现，公共关系路径和视角下的危机传播研究仍然占据主导地位，心理学、符号学视角成为新的研究取向，危机传播研究由强调信息交流向心理认知（Perception，N=30）、关系构建（Public relations，N=13）和多种符号意义指向（Symbol，N=12）发展，危机传播的最终目的即重构话语共同体，实现媒体（Media，N=24）、组织（Organization，N=14）、公众（Public，N=13）等多方主体间的话语融合。
　　在研究方法上，国外危机传播研究发展较为成熟，在研究方法的运用上呈现出多样性和规范化。国外危机传播研究以应用型研究为主，危机治理（Care，N=19）、反应（Responses，N=15）和策略（Strategies，N=12）成为研究的关键词，大量研究通过个案研究、内容分析、问卷调查等来审视社交媒体语境下危机传播的实际效果和影响（Impact，N=20）。在基础理论研究方面，一些研究者致力于新的传播环境下理论模型（Model，N=15）的建构和检验，仿真模拟（Simulation，N=11）实验成为重要的研究方法。随着网络信息技术的发展，语义网络（Networks，N=10）分析、数据（Data，N=9）分析越来越受到危机传播领域研究者的重视。
　　（二）研究重点与关键议题
　　社交媒体的兴起与发展改变了传统的信息传播方式和行为，产生了深远影响。尤其是在危机传播领域，社交媒体凭借其即时性、交互性、广泛性、裂变式传播等特征，从根本上改变了危机传播格局，在促进信息流通和多元互动的同时，信息的不可控性（Uncontrollability）也加剧了危机管理、监测难度。基于社交媒体的危机传播理论模型与实践机制研究成为近两年国外危机传播领域关注的重要议题。
　　1.社交媒体危机传播理论构建
　　在理论模型建构方面，国外研究主要着眼于两个方面：第一，结合当前的传播环境和危机传播研究，思考新时期传统危机传播理论的发展方向。当前，形象修复理论和情境式危机传播理论仍然占据危机传播研究主导地位，但就社交媒体语境而言，传统的形象修复理论过于线性化和静态化，而情境式危机传播框架的适用性还有待考证，⑥危机传播理论研究应注重结合媒介生态变化对原有理论的修正和扩展。第二，通过模拟实验对处于萌芽阶段的社交媒体危机传播模型进行检验。处于萌芽阶段的两个危机传播理论——网络危机传播模式（NCC）和社会导向的危机传播模式（SMCC）试图全面融入社交媒体，结合新的传播环境对危机传播中的形象建立、危机应对提供理论指导。其中，网络危机传播模式（NCC）通过证明媒介选择影响危机传播效果对传统危机传播理论形成挑战，着重于研究组织如何利用媒介降低潜在的负面影响。社会导向的危机传播模式（SMCC）聚焦于组织声誉管理，旨在研究组织如何通过社交媒体与公众更好地进行危机沟通。Yan Jin和Brooke Fisher Liu等人通过3（信息传播模式）x 2（信源）x 2（危机成因）混合实验设计，检验社会导向的危机传播模型（SMCC）的基本要素⑦，为处于危机中的组织管理者掌握新媒体平台上危机信息生产、消费情况，根据不同危机情境做出合理应对提供理论支撑。
　　在社交媒体大背景下，今后危机传播理论建设之趋势为：第一，超越当前主要着眼于组织形象管理的研究范畴，就危机预防和恢复阶段社交媒体在危机应对中的应用进行研究；第二，基于社交媒体互动性交流特点，将研究重点放在如何利用社交媒体加强组织、公众等多元主体的危机沟通与联系。
　　2. 社交媒体危机传播实践研究
　　国外危机传播研究注重传播策略和技巧的实际应用和推广，社交媒体危机传播效果研究占据较大比重。研究者基于不同危机情境结合新的媒介生态对社交媒体危机沟通策略的实践应用予以检验。
　　例如，在突发公共事件中，Kalthom Husain等人以马来西亚航空MH370失联事件为例，对公共关系从业者进行访谈，指出社交媒体凭借其强大的传播力改变了传统的危机报道方式以及危机管理方式，提高了组织危机沟通的必要性，组织官方博客和微博均成为组织危机传播的有效途径。⑧
　　在日常危机管理和维护方面，Eyun-Jung Ki和Elmie Nekmat（2014：143-144）结合情境式危机传播理论（SCCT），就财富五百强企业关于Facebook的使用效果以及利用社交媒体建立的危机管理平台的有效性进行评定，指出财富五百强企业在使用Facebook进行危机传播时，最常用的危机应对策略为“正当性”和“充分道歉”，其次是“借口”“寻找替罪羊”和“拒绝”，说明组织在面对危机时倾向于使用柔性危机应对策略，并且通过发布道歉声明承担责任往往会引发公众的积极反应，使组织声誉损失最小化。⑨但目前，大多数企业在利用社交媒体平台进行网络危机管理时存在应对策略使用不当情况，忽视了新的媒介平台的互动潜力。企业使用社交媒体进行网络危机管理时，应首先正确评估其所面临的危机类型以及组织在危机中所负有的责任程度，基于所处的危机情境选择恰当的危机应对策略，并注意积极利用新媒体平台与公众进行互动，及时回复公众信息，获得公众对企业危机应对和处理的努力的认可与积极评价。
　　在媒介融合时代，社交媒体和传统媒体在危机传播中的互动成为研究者关注的焦点。Minjung Sung和Jang-Sun Hwang运用内容分析法，剖析推特、博客、网络社区、门户网站、网络报纸以及传统媒体（报纸、广播、电视）六类媒体关于企业危机报道的信息扩散和议程设置。研究表明，在危机事件发展的不同阶段，社交媒体均成为信息生产与发布量最大的媒体平台。危机事件初期，社交媒体在信息报道数量上的优势明显，随着危机事件的演变，传统媒体作为信源的比例逐渐加大，尽管社交媒体在危机报道中的影响巨大，但传统媒体在议程设置方面的作用仍然不可小觑。⑩
　　社交媒体的出现为危机沟通提供了平台和机遇，其普及对于危机传播具有两面性：一方面，社交媒体促进组织和公众之间实现即时互动沟通；另一方面，社交媒体即时、快速传播也极易加速不实信息的传播，使危机升级，甚至引发新的危机，成为制造、传播危机的平台，危机主体间的关系建构更为复杂。危机传播不能简单地套用危机应对策略来应对所有情境，必须考虑不同主体间话语的内在动力。政府和相关组织在利用社交媒体进行危机传播时，尤其是在突发危机事件中，应加强对信息传播的监测与管理，结合社交媒体和传统媒体制订全面危机传播计划：一方面，在事件发生初期，组织危机沟通应注意对社交媒体的有效监测与管理，与相关网站保持积极互动关系，逐渐加大对社交媒体的使用，并对社交媒体上关于组织的负面信息快速反应；另一方面，传统媒体仍然是危机事件报道中影响深远的意见领袖和议程制订者，与传统媒体保持战略性关系对于危机应对和处理十分必要。
　　
四、研究发展与建议
　　通过对文献的回顾和分析发现，社交媒体的出现为危机沟通提供了平台和机遇，引起了国外研究者的广泛关注。在社交媒体传播语境下，基于心理学视角的情绪研究以及基于符号学视角的图像传播研究进一步拓展了危机传播研究边界，推动危机传播研究的深入发展，成为危机传播研究未来发展方向。
　　（一）情绪研究成为危机传播的重要内容
　　对样本文献的高频关键词进行分析发现，当前危机传播研究越来越注重对公众心理认知（Perception，N=30）层面的研究。评价倾向理论认为，情绪和情绪评估是导致个体认知和行为改变的关键刺激。[11]在危机发展过程中，组织和利益相关者之间的沟通通常表现出高度的情绪化，尤其在社交媒体语境下，电子口碑传播、病毒式传播导致负面情绪快速散播，加深组织受损害程度。基于此，从情绪角度展开对危机传播的研究，成为社交媒体时代危机传播研究的重要发展方向。目前，关于危机传播中的情绪研究较多集中于对情绪影响因素的甄别和情绪反应的测量。Toni G.L.A. van der Meer和Joost W.M.的研究发现，适当的情绪信号的嵌入有助于提高组织危机传播效果，组织情绪表达需注意包括危机类型、后果以及利益相关者情绪等在内的情绪表达所处的语境。[12]基于不同危机归因评价，Yan Jin和Brooke Fisher Liu等人将公众危机情绪分为归因独立危机情绪（AI）、外部归因依赖危机情绪（EAD）、内部归因依赖危机情绪（IAD）三个集群，以描绘公众危机情绪反应的复杂图景。[13]随着社交媒体的普及，借助各种新的媒介平台，利益相关者比以往任何时候都更有能力成为组织的“发言人”，社交媒体传播模式增加信息的高度不确定性和非精确性，有效的危机情绪引导必须将社交媒体监测考虑在内，实时关注公众情绪反应，注重不同主体话语复杂性，通过新渠道提升信息互动和反馈，最大限度减少组织在危机中潜在的损害，成为今后危机传播的重点。[14]（二）图像传播成为危机传播的重要方式
　　在视觉化传播时代，当下社会正经历着海德格尔所说的“世界被把握为图像”这一深刻变革。社交媒体裂变式传播特征加速社会信息爆炸，特定的图像成为危机事件中典型形象的代表，影响着组织危机传播效果和组织形象塑造，不同危机情境中的图像传播策略在组织危机应对和形象管理中发挥重要作用。例如，Benjamin Ho等人研究发现，危机事件中的持久性图像作为媒体报道危机事件的主要形式，在影响公众对组织的认知方面意义重大。[15]在危机情境中，合理的信息可视化呈现有助于提高危机管理各阶段工作效率，清晰的图像呈现更易于公众理解组织所作出的危机应对决定。[16]Alexander Jenkins等人研究表明，使用视觉刺激等形象管理策略可以在企业向受影响的用户发送信息泄露通知函时缓解用户对企业的负面情绪，对企业形象修复与声誉重建产生积极的影响。[17]图像符号简化了沟通，创造了更多的情感以及与信息接收者的接近性和亲密度，从而提供了更为强大的修辞和说服力，在危机主体间创建更为坚固的交流纽带，[18]图像符号的应用传播研究成为不同情境中危机沟通和应对研究的新的切入点。
　　（三）生态观为危机传播提供新的研究取向
　　媒介生态的变迁从根本上改变了危机传播格局，在社交媒体兴起的背景下，危机传播领域的研究在理论和实践层面均呈多向度纵深发展之势，以顺应当前复杂多变的传播环境。移动互联网和社交媒体的发展使得危机传播和关系构建的网络化本质得以凸显，传播生态观为危机传播研究提供了新的研究取向，危机传播研究正逐渐从传统的管理学视角、公共关系学视角、修辞学视角转向危机传播生态观研究视角，危机应对与沟通不再单纯以组织为中心，而是强调组织、公众、媒介、专家等多主体间的话语融合以及危机话语共同体的重构，注重在复杂关系网络中构建良性互动的危机传播生态观。
　　（四）跨国家、跨地区研究成为新的研究方向
　　随着社交媒体的发展与普及，基于社交媒体全球性交流特点，跨国家、跨地区的社交媒体危机传播研究和理论发展将成为今后危机传播新的研究方向。危机传播牵扯到多领域复杂的社会问题，如何在不同文化背景下通过多种渠道、手段、图示符号传递意义指向，增强危机主体之间的话语互动值得思考。今后研究应注重多学科研究视角、研究方法的融会贯通，加强学术共同体的建设与合作，将心理学、政治学、影像学丰富的研究成果引入危机传播中，以跨学科视角分析社交媒体语境下危机传播中复杂的态度、情绪倾向以及符号意义阐释，丰富学科积淀。■
　　
注释：
①刘则渊、陈悦、侯海燕：《 科学知识图谱：方法与应用》第3页，人民出版社2008年版
②Chen C. CiteSpace II Detecting and visualizing emerging trends and transient patterns in scientific literature [J]. Journal of the American Society for Information Science and Technology，2006，57（3），359- 361.
③图中每个节点代表一个关键词，节点大小表示关键词出现频次的高低，节点之间的连线表示关键词之间的共现关系，节点的年轮结构表示关键词出现的时间，外部年轮为紫色的年环表示具有高中心性的关键节点，节点由里圈到外圈表示时间由远及近。
④参考《“社会化媒体”还是“社交媒体”？——一组至关重要的概念的翻译和辨析》一文，本研究将“Social media”统一翻译为“社交媒体”。
⑤Duncan Koerber. Crisis Communication Response and Political Communities: The Unusual Case of Toronto Mayor Rob Ford [J]. Canadian Journal of Communication，2014，39，314.
⑥Brooke Fisher Liu，Julia Daisy Fraustino. Beyond image repair: Suggestions for crisis communication theory development [J]. Public Relations Review，2014，40，543-546.
⑦Yan Jin，Brooke Fisher Liu，Lucinda L. Austin. Examining the Role of Social Media in Effective Crisis Management: The Effects of Crisis Origin, Information Form, and Source on Publics’ Crisis Responses [J]. Communication Research，2014，41（1），74-94.
⑧Kalthom Husain，Aida Nasirah Abdullah，Mastura Ishak，Mohd Fauzi Kamarudin，Anidah Robani，Mohaida Mohin，Syed Najmuddin Syed Hassan. A Preliminary Study on Effects of Social Media in Crisis Communication from Public Relations Practitioners’ Views [J]. Social and Behavioral Sciences，2014，155，223-224.
⑨Eyun-Jung Ki，Elmie Nekmat. Situational crisis communication and interactivity: Usage and effectiveness of Facebook for crisis management by Fortune 500 companies[J]. Computers in Human Behavior，2014，35，143-144.
⑩Minjung Sung，Jang-Sun Hwang. Who drives a crisis? The diffusion of an issue through social networks [J]. Computers in Human Behavior，2014，36，248.
[11]Yi Mou，Carolyn A. Lin. Communicating Food Safety via the Social Media: The Role of Knowledge and Emotions on Risk Perception and Prevention [J]. Science Communication，201436(5) ，593–616.
[12]Toni G.L.A. van der Meer，Joost W.M. Verhoeven. Emotional crisis communication [J]. Public Relations Review，2014，40，526-536.
[13]Yan Jin，Brooke Fisher Liu，Deepa Anagondahalli，Lucinda Austin. Scale development for measuring publics’ emotions in organizational crises [J]. Public Relations Review，2014，40，509-518.
[14]Aino Ruggiero，Marita Vos. Social Media Monitoring for Crisis Communication: ProcessMethods and Trends in the Scientific Literature [J]. Online Journal of Communication and Media Technologies，2014，4（1），105-126.
[15]Benjamin Ho，Augustine Pang, Grace Xiao-Pei AuYong，Liang-Tong Lau. Enduring image: Capturing defining moments in crises [J].Public Relations Review，2014，40，519-525.
[16]Hana Svatonova. Aerial and Satellite Images in Crisis Management. International Conference on Military Technologies (ICMT) 2015，p5.
[17]Alexander Jenkins，Murugan Anandarajan，Rob D’Ovidio. All that Glitters is not Gold’: The Role of Impression Management in Data Breach Notification [J].Western Journal of Communication，2014，78（3），337-357.
[18]Martí Domínguez. The metaphorical species：Evolution, adaptation and speciation of metaphors [J]. Discourse Studies，2015，17(4) ，433-448.
　　
陈虹 秦静/陈虹系华东师范大学传播学院教授、博士生导师；秦静系华东师范大学传播学院博士研究生。